5月9日，攜程CEO孫潔與董事長(zhǎng)梁建章聯(lián)合發(fā)布了對(duì)攜程股東的公開(kāi)信，其在心中強(qiáng)調(diào)，以客戶(hù)為中心是攜程的核心價(jià)值觀。

公開(kāi)信中稱(chēng)，“我們感謝過(guò)去一年里聽(tīng)到的所有不同聲音。”“這提醒我們須承擔(dān)比以往更多的責(zé)任以推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步”。

兩位攜程高管還在公開(kāi)信中稱(chēng)，人工智能和大數(shù)據(jù)分析是攜程正在探索和發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，攜程將利用這些數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和旅游資源的整體優(yōu)化。

以下為公開(kāi)信全文：

尊敬的各位股東：

2017年秋天，攜程人在上?？偛颗e辦了慶典，共慶公司18歲生日。過(guò)去這一年，攜程在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上取得了很大成就，但這僅是起點(diǎn)。公司2017年總交易額高達(dá)5600億元人民幣，同比增長(zhǎng)30%;凈利潤(rùn)達(dá)268億元人民幣，同比增長(zhǎng)39%。同時(shí)，非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下核算的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率從2016年的10%增長(zhǎng)到2017年的18%，充分驗(yàn)證了我們商業(yè)模式的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和高效的管理水平。

核心價(jià)值觀：以客戶(hù)為中心

作為一家剛滿18歲的公司，我們面臨著更多的責(zé)任。我們感謝過(guò)去一年里聽(tīng)到的所有不同的聲音。這提醒著我們，作為中國(guó)旅游行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和最知名的旅游品牌，我們必須承擔(dān)比以往更多的責(zé)任以推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。旅游市場(chǎng)是非常分散和復(fù)雜的，我們也面臨著并將持續(xù)面對(duì)眾多挑戰(zhàn)。我們一貫堅(jiān)持并將永遠(yuǎn)恪守?cái)y程的核心價(jià)值觀和基本原則。我們的價(jià)值觀也是我們名字的一部分：C代表Customer(以客戶(hù)為中心)，T代表Teamwork(緊密無(wú)縫的合作機(jī)制)，R代表Responsibility(一絲不茍的敬業(yè)精神)，I代表Integrity(真實(shí)誠(chéng)信的合作理念)，P代表Partner(伙伴式的多贏合作關(guān)系)。 在提升公司商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，我們一直致力于最大化攜程的社會(huì)公益影響力。

在一致、透明和平等的基本原則的指導(dǎo)下，我們將繼續(xù)通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。毫無(wú)疑問(wèn)，我們的服務(wù)是業(yè)界一流的，我們?yōu)橛谐^(guò)一半的員工在客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的崗位工作而感到驕傲。我們的客戶(hù)服務(wù)中心全年24小時(shí)無(wú)休，約95%的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)都能夠在20秒內(nèi)得到響應(yīng)。我們也因此獲得了這一領(lǐng)域內(nèi)幾乎所有重要獎(jiǎng)項(xiàng)，比如金耳嘜杯、金音獎(jiǎng)和中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心等。

2017年我們還推出了“全球旅行SOS”服務(wù)，它不僅提供翻譯幫助、醫(yī)療指引、失物招領(lǐng)的服務(wù)，還能夠在自然災(zāi)害和恐怖襲擊這種緊急情況下為旅客提供及時(shí)的援助。在拉斯維加斯槍擊案、巴厘島火山爆發(fā)和最近的臺(tái)灣花蓮地震事件中，攜程均在第一時(shí)間作出有效響應(yīng)，這體現(xiàn)了我們服務(wù)的高效。我們當(dāng)?shù)氐膯T工、5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、?shù)以千計(jì)的供應(yīng)商和酒店合作伙伴都在和我們一起努力來(lái)確?？蛻?hù)的安全。

更重要的是，我們將會(huì)繼續(xù)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。我們建立了“攜程參議院俱樂(lè)部”，它由我們最活躍和忠誠(chéng)的用戶(hù)構(gòu)成。他們向我們提出了很多寶貴意見(jiàn)，我們也將其采納并付諸行動(dòng)。另外，我們一直密切監(jiān)測(cè)攜程的凈推薦值(NPS)——這一行業(yè)常用服務(wù)指標(biāo)，并把它作為顧客體驗(yàn)值的參考。攜程內(nèi)部也有一個(gè)由員工自發(fā)組成的“藍(lán)色護(hù)衛(wèi)隊(duì)”。他們從用戶(hù)的角度積極提出建議。只有以多樣的方法不斷加深對(duì)客戶(hù)需求的理解才能穩(wěn)固我們行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

總而言之，攜程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是吸引和留住用戶(hù)的重要原因之一，也是攜程的特色所在。由于旅游產(chǎn)品具有時(shí)間敏感性強(qiáng)、行程關(guān)聯(lián)度高和不可替代性的特征，我們必須要不斷地改進(jìn)我們的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)確保游客能安全、放心地出行。

攜程旅游生態(tài)系統(tǒng)：無(wú)可比擬的“一站式服務(wù)”能力

旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈很長(zhǎng)也很復(fù)雜，覆蓋了多個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)化的子板塊。只有各個(gè)板塊無(wú)縫配合，才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)。我們客戶(hù)所期望和依賴(lài)的也正是如此。攜程通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)的搭建、技術(shù)的大力投入、對(duì)每日50TB旅游數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析以和合作伙伴建立深入合作以及戰(zhàn)略投資等一步一步艱辛地建立起了一個(gè)中國(guó)領(lǐng)先的旅游生態(tài)系統(tǒng)，這也使得攜程在同業(yè)中脫穎而出。我們將我們的旅游供應(yīng)鏈、廣泛客戶(hù)群和先進(jìn)技術(shù)等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)提供給生態(tài)系統(tǒng)中其它公司，以幫助他們?cè)陂L(zhǎng)期不斷成長(zhǎng)并獲得成功。如此一來(lái)，攜程將和生態(tài)系統(tǒng)中的其它公司一道為我們的使命-讓旅行更幸福，共同努力。

旅游供應(yīng)鏈：多年來(lái)，我們一直在與全球旅游供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，為用戶(hù)提供更多的選擇、更優(yōu)的價(jià)格和獨(dú)特的高品質(zhì)體驗(yàn)。從機(jī)票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅游、當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、?dāng)?shù)赝鏄?lè)和目的地餐館合作伙伴，我們提供超過(guò)60種產(chǎn)品和服務(wù)，所有這些都已整合進(jìn)一站式旅游體驗(yàn)當(dāng)中。供應(yīng)鏈中每一個(gè)公司都是我們傳遞獨(dú)特用戶(hù)價(jià)值的重要組成部分。

機(jī)票方面，我們建立了世界上最先進(jìn)的機(jī)票預(yù)訂引擎，有效地整合了我們所合作的全球近300家航空公司的超過(guò)300萬(wàn)航線的資源。我們可以為用戶(hù)提供幾乎全球任何地方的航班信息，并實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前可預(yù)訂機(jī)票和準(zhǔn)確價(jià)格。

目前我們是全球最大酒店和住宿預(yù)訂平臺(tái)之一。我們?cè)谌蚋采w約130萬(wàn)家酒店。此外，攜程投資的途家是中國(guó)領(lǐng)先的住宿預(yù)訂平臺(tái)，可提供近100萬(wàn)可選房源。由于很多合作酒店愿意給攜程提供保留房，大部分酒店訂單能即刻得到確認(rèn)。

我們的火車(chē)票業(yè)務(wù)不僅覆蓋中國(guó)所有鐵路線路，也已覆蓋歐洲和韓國(guó)等海外市場(chǎng)。汽車(chē)票業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)3000多個(gè)車(chē)站，租車(chē)和專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可在超過(guò)200個(gè)國(guó)家的300多個(gè)城市提供服務(wù)。我們現(xiàn)有的票務(wù)系統(tǒng)可以將航空、鐵路、汽車(chē)和租車(chē)產(chǎn)品組合起來(lái)為客戶(hù)提供有吸引力的多種交通方式聯(lián)運(yùn)方案。

我們提供超過(guò)100萬(wàn)個(gè)打包旅游和主題旅游產(chǎn)品覆蓋全球2000多個(gè)目的地來(lái)滿足不同用戶(hù)的需求。我們的開(kāi)放平臺(tái)有2萬(wàn)多個(gè)當(dāng)?shù)睾献骰锇?，這可以使我們的用戶(hù)享受到更多當(dāng)?shù)芈眯畜w驗(yàn)，幫助我們更快地提升產(chǎn)品的豐富度。隨著我們對(duì)目的地伙伴合作的不斷拓展，我們?cè)絹?lái)越能夠?yàn)槲覀兊目蛻?hù)提供定制化的、獨(dú)特的、有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的旅行體驗(yàn)。

最后，我們?cè)趪?guó)內(nèi)和國(guó)際做了許多戰(zhàn)略投資，如中國(guó)領(lǐng)先的住宿預(yù)訂平臺(tái)途家、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的航空公司之一中國(guó)東方航空公司、中國(guó)領(lǐng)先的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店華住酒店和如家酒店以及三家主要服務(wù)中國(guó)出境游游客的美國(guó)旅游服務(wù)商。這些投資不僅為我們帶來(lái)了獨(dú)特的旅游資源和服務(wù)能力，同時(shí)也幫助我們向業(yè)界領(lǐng)軍企業(yè)們傳達(dá)出了共同致力于促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展的聲音。

廣泛的客戶(hù)基礎(chǔ)：我們生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的不同品牌和分銷(xiāo)渠道可以服務(wù)于各類(lèi)細(xì)分客群，無(wú)論是國(guó)內(nèi)不同層級(jí)的城市人群還是海外用戶(hù)。在中國(guó)市場(chǎng)，我們通過(guò)攜程和去哪兒品牌重點(diǎn)關(guān)注人均GDP達(dá)到一定水平的城市。與此同時(shí)，騰訊和攜程是同程藝龍的共同投資人，這也幫助我們通過(guò)微信錢(qián)包和QQ錢(qián)包進(jìn)一步擴(kuò)展了在中國(guó)其它地區(qū)的覆蓋。我們對(duì)旅游百事通的投資讓我們獲得了國(guó)內(nèi)200余座城市的線下門(mén)店。目前，攜程、去哪兒和旅游百事通共擁有6000多家線下加盟店。與傳統(tǒng)門(mén)店不同，他們可以接觸到那些不習(xí)慣線上交易的潛在客戶(hù)并通過(guò)攜程有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品為其提供服務(wù)。這種全渠道策略建立了另一個(gè)維度的客戶(hù)數(shù)據(jù)，增加了我們對(duì)客戶(hù)需求的理解。全球范圍來(lái)看，Skyscanner已覆蓋超過(guò)200個(gè)市場(chǎng)，Trip.com也在亞太市場(chǎng)發(fā)展迅猛。此外，我們對(duì)MakeMyTrip、永安旅游和易游網(wǎng)的投資使我們?cè)谟《?、香港和臺(tái)灣的市場(chǎng)占有一席之地。

旅游技術(shù)：隨著攜程的不斷發(fā)展，我們將繼續(xù)投資和開(kāi)發(fā)關(guān)鍵技術(shù)來(lái)幫助我們生態(tài)系統(tǒng)中的合作伙伴更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求和更有效地分配資源。例如，我們推出了“生意通”這一后端平臺(tái)來(lái)幫助酒店分析和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)績(jī)效。同樣，在機(jī)票業(yè)務(wù)中，我們幫助航空公司更好地預(yù)測(cè)基于用戶(hù)搜索行為的航班需求。我們還為汽車(chē)租賃伙伴建立了一個(gè)信息管理系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，他們不僅可以在線管理他們的訂單和車(chē)隊(duì)，還可以享受攜程在購(gòu)車(chē)和保險(xiǎn)產(chǎn)品上的優(yōu)惠價(jià)。我們的“開(kāi)放平臺(tái)”技術(shù)使許多第三方旅游生意伙伴能夠有效地與攜程合作。我們還開(kāi)發(fā)了基于平臺(tái)上用戶(hù)歷史預(yù)訂記錄的“信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)”，不同信用評(píng)級(jí)的用戶(hù)可以在未來(lái)預(yù)訂中享受不同程度的便利。產(chǎn)品供應(yīng)商也可以通過(guò)此系統(tǒng)更好的了解他們將服務(wù)于何類(lèi)客戶(hù)。截至2017年底，信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)已服務(wù)于約6.5萬(wàn)家酒店，使超過(guò)500萬(wàn)的客戶(hù)可以通過(guò)信用擔(dān)?；蜓悠诟犊钕硎芨憬莸念A(yù)訂過(guò)程。

人工智能和大數(shù)據(jù)分析是我們正在探索和發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域。我們利用這些數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和旅游資源的整體優(yōu)化。通過(guò)運(yùn)用這些技術(shù)，我們幫助酒店合作伙伴提高了轉(zhuǎn)換率，同時(shí)也降低了客戶(hù)預(yù)訂他們所需要的產(chǎn)品的費(fèi)力度。

我們?cè)诩夹g(shù)方面也做了一些重要投資。通過(guò)對(duì)Travelfusion的投資，我們能夠利用其作為低成本航空整合分銷(xiāo)平臺(tái)及全球分銷(xiāo)直連解決方案創(chuàng)新者的先進(jìn)技術(shù)。我們還投資了住宿技術(shù)方面的另一個(gè)創(chuàng)新者眾薈，進(jìn)一步提高了我們住宿領(lǐng)域的技術(shù)實(shí)力。我們致力于通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新讓我們?yōu)樯鷳B(tài)系統(tǒng)中的所有合作伙伴持續(xù)賦能。

總而言之，我們多年來(lái)建立的旅游生態(tài)系統(tǒng)是我們長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵，且已成為我們最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。作為擁有先進(jìn)技術(shù)和卓越服務(wù)能力的一站式旅游平臺(tái)，我們將繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，與我們所有的合作伙伴共同成長(zhǎng)。我們的生態(tài)系統(tǒng)和行業(yè)領(lǐng)先的全年無(wú)休服務(wù)是我們獲得并且留住用戶(hù)的核心優(yōu)勢(shì)所在。

新篇章：全球化

2017年，中國(guó)游客出境游人次達(dá)到1.3億。隨著中國(guó)“一帶一路”建設(shè)的推進(jìn)以及越來(lái)越多中國(guó)人生活水平的提升，出境游人數(shù)必將不斷增加。 據(jù)中國(guó)國(guó)家旅游局預(yù)計(jì)，到2020年中國(guó)年出行人次將達(dá)2億。 贏得快速增長(zhǎng)的中國(guó)出境游市場(chǎng)是攜程全球化計(jì)劃的第一個(gè)關(guān)鍵步驟。 我們對(duì)目前進(jìn)展非常滿意：盡管我們已經(jīng)占據(jù)了出境游市場(chǎng)領(lǐng)先地位，2017年攜程的出境游業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度仍達(dá)到了行業(yè)平均水平的3-4倍。

盡管我們的用戶(hù)大多為中國(guó)人，攜程在服務(wù)全球其它地區(qū)的用戶(hù)方面已經(jīng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著我們?yōu)楣?yīng)伙伴帶來(lái)了更多的中國(guó)游客，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)和全球旅游供應(yīng)商的關(guān)系，使我們能持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品供應(yīng)。相應(yīng)的，這也將提升我們?yōu)槿蚱渌貐^(qū)用戶(hù)提供的一站式旅行平臺(tái)和高質(zhì)量的全年無(wú)休服務(wù)。

天巡是我們?nèi)蚧?jì)劃中的另一支柱。在2016年底完成投資后的一年間，天巡保持了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。作為全球特別是歐洲最優(yōu)秀的機(jī)票搜索平臺(tái)之一，天巡積累了近7000萬(wàn)月活躍用戶(hù)。通過(guò)共同開(kāi)發(fā)直接預(yù)訂系統(tǒng)，我們和天巡開(kāi)始發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，攜程產(chǎn)品在天巡平臺(tái)上的轉(zhuǎn)化率提升了約50%。此外，我們還與天巡合作，在其平臺(tái)上推出了租車(chē)、火車(chē)票預(yù)訂等其他交通產(chǎn)品。2017年，我們發(fā)布了新的面向亞太地區(qū)用戶(hù)的新品牌Trip.com。這個(gè)品牌和攜程一樣也是一站式的旅游平臺(tái)，正逐步建立其核心競(jìng)爭(zhēng)力。盡管Trip.com 規(guī)模還比較小，它的機(jī)票預(yù)訂已在天巡的幫助下連續(xù)五個(gè)季度達(dá)到三位數(shù)增長(zhǎng)。

我們的國(guó)際化戰(zhàn)略將進(jìn)一步增強(qiáng)我們?cè)跈C(jī)票預(yù)訂方面的優(yōu)勢(shì)。雖然我們?cè)?017年推出了例如租車(chē)與國(guó)際火車(chē)票預(yù)訂等許多全新的功能與產(chǎn)品線來(lái)更好的服務(wù)國(guó)際游客，但我們?nèi)蕴幵谌蚧M(jìn)程的初始階段。目前的進(jìn)展展示了廣闊的發(fā)展前景，我們也對(duì)未來(lái)的機(jī)會(huì)感到非常振奮。

發(fā)展可持續(xù)旅游

自成立以來(lái)，攜程在災(zāi)難援助、環(huán)保、教育等社會(huì)服務(wù)方面發(fā)揮了積極作用。作為中國(guó)第一家參與碳補(bǔ)償計(jì)劃的旅游公司，攜程在2017年繼續(xù)踐行環(huán)保理念，截至年底已在“攜程林”種植了超過(guò)90萬(wàn)棵樹(shù)木。此外，攜程、去哪兒和其他八家公司共同成立了文明旅游公益聯(lián)盟，旨在培養(yǎng)旅行者文明旅游、低碳環(huán)保的生活方式。攜程還與世界自然基金會(huì)(WWF)合作，支持“地球一小時(shí)”運(yùn)動(dòng)。攜程與世界自然基金會(huì)一道，倡議采用可持續(xù)的生活方式，不使用一次性塑料制品，并倡導(dǎo)在一小時(shí)之外做出更深刻的改變。

未來(lái)，攜程將參與更多的公益項(xiàng)目，引領(lǐng)旅游業(yè)向著綠色、可持續(xù)、負(fù)責(zé)任的方向發(fā)展。

最后，James和我對(duì)公司的前景非常樂(lè)觀。在過(guò)去的18年間，攜程克服各種挑戰(zhàn)取得了可喜的成就。展望未來(lái)，我們深知新的挑戰(zhàn)會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，但我們?nèi)詴?huì)一如既往的迎難而上，戰(zhàn)勝它們。我們將全力帶領(lǐng)攜程延續(xù)我們的成就并走上新的高度。我們謹(jǐn)代表攜程的全體成員，感謝各位股東對(duì)我們未來(lái)的信任、支持與信心。

關(guān)鍵詞： 攜程 價(jià)值觀 核心