工信部早已出臺(tái)有關(guān)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)為用戶提供注銷號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)中，隨著智能手機(jī)的普及，網(wǎng)友卻頻頻遭遇注銷APP難的問題，由此引發(fā)的擔(dān)心也越來越多。律師表示，不支持用戶注銷賬號(hào)，不僅直接違反法律規(guī)定，也給用戶的個(gè)人信息安全帶來隱患。

有網(wǎng)友表示，很多手機(jī)APP注冊(cè)容易注銷難，想注銷自己的賬戶、清楚某些注冊(cè)信息，卻發(fā)現(xiàn)不能注銷，因而十分擔(dān)心個(gè)人用戶資料遭到泄露，尤其是那些需要實(shí)名制、電話驗(yàn)證、郵箱驗(yàn)證的APP。北京青年報(bào)記者實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在主流的17款A(yù)PP中，有7款不支持注銷，占到4成;有2款A(yù)PP內(nèi)無法直接注銷，必須人工客服介入;有1款須提供本人手持身份證的照片核實(shí)后才可注銷;有4款需要先解綁所有第三方授權(quán)APP或相關(guān)支付賬戶才可以注銷;有2款由于近期更改密碼等操作無法注銷;有1款要求一年內(nèi)無購物記錄才可注銷?？傊?，僅有1款注銷較為簡便，在驗(yàn)證信息后可以直接注銷。

體驗(yàn)

四成熱門應(yīng)用無法注銷

北青報(bào)記者選取了APP Store上熱門的十余款A(yù)PP進(jìn)行測試，其中包括微信、QQ、淘寶、滴滴、支付寶、百度網(wǎng)盤、京東、微博、攜程、58同城、WiFi萬能鑰匙、拼多多、知乎、馬蜂窩旅游、抖音、OFO等17款A(yù)PP。這些APP注冊(cè)十分簡單，在注冊(cè)時(shí)僅需一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，其中一些在使用相關(guān)功能時(shí)才需要開啟實(shí)名認(rèn)證，輸入身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)碼等，不過在注銷時(shí)卻出現(xiàn)了不同程度的困難。

其中，有7款應(yīng)用目前無法注銷或者不支持賬號(hào)注銷，包括QQ、抖音、拼多多、58同城、知乎、WiFi萬能鑰匙和馬蜂窩旅游。拼多多客服表示，“目前系統(tǒng)不支持賬號(hào)注銷功能”，具體原因并未交待。58同城、知乎、馬蜂窩旅游等APP內(nèi)無“注銷”選項(xiàng)，也沒有人工客服對(duì)此進(jìn)行解釋和回應(yīng)，用戶無法進(jìn)行注銷操作。

WiFi萬能鑰匙和抖音提示：“不支持注銷，只支持手機(jī)號(hào)換綁操作”，也就是說，用戶無法直接注銷，但可以選擇用另外一個(gè)“新用戶”來代替自己。值得注意的是，WiFi萬能鑰匙在注冊(cè)時(shí)極其簡單，無需手動(dòng)輸入注冊(cè)的電話號(hào)碼，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別本機(jī)號(hào)碼并登錄。

QQ暫時(shí)無法注銷，此前QQ曾進(jìn)行灰度測試，收集到了參與用戶對(duì)該功能的許多反饋，短暫上線后又下線，將在進(jìn)一步優(yōu)化體驗(yàn)后，再次上線。目前QQ僅支持“回收”。普通QQ號(hào)碼注冊(cè)后3天未登錄;注冊(cè)后24小時(shí)內(nèi)登錄，45天未登錄;3個(gè)月未登錄，號(hào)碼都可能被回收。QQ靚號(hào)會(huì)員業(yè)務(wù)到期超過90天未續(xù)費(fèi)，該號(hào)碼即會(huì)被系統(tǒng)回收。

攜程注銷要求手持身份證拍照

滴滴可以說是較為容易注銷的APP，僅需驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼即可實(shí)現(xiàn)注銷。在點(diǎn)擊設(shè)置-賬號(hào)與安全-注銷賬號(hào)后，會(huì)出現(xiàn)提示，告知用戶在賬戶注銷后所有信息將被清空，包括實(shí)名認(rèn)證信息、歷史記錄、所有數(shù)據(jù)等，在用戶點(diǎn)擊確認(rèn)注銷后，點(diǎn)擊圖片驗(yàn)證碼并經(jīng)過手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼驗(yàn)證后，即顯示注銷成功。所有流程大約3分鐘即可完成。

而攜程則是其中最為復(fù)雜的，要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照，上傳至某鏈接內(nèi)，待人工審核通過后才允許注銷。在攜程APP頁面內(nèi)，并無注銷APP的選項(xiàng)，接入在線人工客服后，與客服核對(duì)信息，并告知注銷訴求后，在線客服表示稍后會(huì)有人工客服回電。約半小時(shí)后，人工客服回電，在確認(rèn)注銷要求后，要求北青報(bào)記者提供身份證號(hào)碼及歷史訂單詳情，記者表示歷史訂單在兩年之前，無法給出詳情，客服便要求上傳本人手持身份證正反面不擋臉的半身照，上傳至鏈接，后續(xù)處理后才可注銷賬號(hào)?？头硎荆@是為了賬戶安全，防止他人惡意注銷賬號(hào)。記者表示“提供了注冊(cè)時(shí)要求的身份證號(hào)碼為何還不夠?在用戶注冊(cè)時(shí)，APP并未要求提供手持身份證照片;但在注銷時(shí)卻要求提供該資料。”客服表示，這是公司規(guī)定。

小黃車注銷需與多名客服交涉

多個(gè)APP在注銷時(shí)程序繁瑣。ofo小黃車在解綁時(shí)先在“我的-設(shè)置-賬戶安全-申請(qǐng)注銷賬號(hào)”中找到注銷渠道，然后會(huì)被接入人工客服，人工客服會(huì)與用戶核對(duì)手機(jī)號(hào)碼、用車城市、身份證號(hào)碼，核實(shí)近2周有沒有更換過手機(jī)號(hào)碼，并詢問注銷原因?？头?huì)用話術(shù)勸用戶“取消認(rèn)證”而非注銷賬號(hào)，北青報(bào)記者表示一定要注銷賬號(hào)。在與人工客服聊天10分鐘后，最終被告知還是需要電話客服介入，等待3小時(shí)后，ofo小黃車客服回電，再次核實(shí)信息，并告知“3個(gè)月內(nèi)該注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼無法再次注冊(cè)ofo賬號(hào)”，隨后終于注銷成功，共花了3個(gè)多小時(shí)。

微博在注銷時(shí)則需要滿足“使用常用手機(jī)操作”，不過當(dāng)北青報(bào)記者使用自己的常用手機(jī)進(jìn)行操作時(shí)，卻被提示“沒有在常用手機(jī)操作”。系統(tǒng)也沒有提示常用的具體為哪部手機(jī)，因而注銷遇阻。另外，微博在注銷時(shí)也需要先行解綁支付寶賬戶及其他第三方授權(quán)APP，即使使用“常用手機(jī)”，也需要花費(fèi)一些時(shí)間才可以注銷成功。

北青報(bào)記者在注銷支付寶賬號(hào)時(shí)，多次“確認(rèn)”解綁，不過最終注銷失敗，原因是，在注銷支付寶賬戶之前，用戶需要先行解綁淘寶賬號(hào)、銷戶螞蟻聚寶基金業(yè)務(wù)、關(guān)閉花唄借唄或不在有效期范圍等。支付寶頁面表示，“建議可以閑置”，即不注銷，將賬戶閑置不用即可。

在注銷微信時(shí)，也被提示需要先行注銷微信支付功能，才可以再注銷微信。另據(jù)微信規(guī)定，微信保留60天反悔期，在60天內(nèi)再次登錄賬號(hào)，則注銷終止，如不登錄，賬號(hào)被注銷。

注銷京東賬戶需要用戶在線填寫注銷原因，提交成功后需要系統(tǒng)審核，處理時(shí)效72小時(shí)。在約1小時(shí)后，北青報(bào)記者收到了短信告知，提示“注銷失敗”，原因是需要先行注銷京東金融的相關(guān)功能后，才可注銷京東賬戶。另外客服告訴北青報(bào)記者，注銷的賬戶需要滿足1年內(nèi)沒有交易記錄這一條件。

百度網(wǎng)盤注銷被提示路徑錯(cuò)誤

一些APP不允許近期有過信息更改的用戶進(jìn)行注銷操作，但并不提前進(jìn)行告知，而是在注銷進(jìn)行到最后一步時(shí)提示“注銷失敗”。

如優(yōu)酷APP，在北青報(bào)記者通過“我的-設(shè)置-安全中心-賬號(hào)注銷-確認(rèn)刪除所有信息-開始注銷-選擇注銷原因-需要解綁手機(jī)-繼續(xù)注銷-驗(yàn)證身份-獲取驗(yàn)證碼”后，收到提示信息“注冊(cè)24小時(shí)以內(nèi)無法注銷”。

而百度網(wǎng)盤APP的賬號(hào)注銷入口較深，APP內(nèi)提示的注銷路徑與實(shí)際路徑并不相符，為用戶帶來了不便。在“幫助”一欄中，系統(tǒng)顯示按照“我的-設(shè)置-賬號(hào)管理-賬號(hào)安全中心-賬號(hào)注銷”路徑可以進(jìn)行賬號(hào)注銷，實(shí)際上，在“賬號(hào)管理”的目錄下，并沒有“賬號(hào)安全中心”這一選項(xiàng)。經(jīng)北青報(bào)記者驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)實(shí)際注銷的路徑為“我的-設(shè)置-賬號(hào)管理-賬號(hào)急救-賬號(hào)注銷”，由于在兩周內(nèi)修改過密碼，因而被提示無法注銷。

說法

工信部

多條法規(guī)規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)提供注銷服務(wù)

有網(wǎng)友在中國政府網(wǎng)上留言表示，現(xiàn)在商家為了推廣自己的手機(jī)APP，各種大力宣傳，很多用戶注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)不是自己所需，想把自己的賬戶注銷、清除某些注冊(cè)信息，卻發(fā)現(xiàn)不能注銷。網(wǎng)友十分擔(dān)心以后個(gè)人用戶資料遭泄露，尤其是那些需要實(shí)名制、電話驗(yàn)證、郵箱驗(yàn)證的APP。希望對(duì)此有所規(guī)定，讓所有用戶都能注銷自己的賬戶，清除各種APP里面的個(gè)人資料。

對(duì)此，工信部回復(fù)表示，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務(wù)后，為用戶提供注銷賬號(hào)的服務(wù)。對(duì)此，國家有相關(guān)規(guī)定，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條規(guī)定，“個(gè)人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個(gè)人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者刪除其個(gè)人信息;發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者收集、存儲(chǔ)的其個(gè)人信息有錯(cuò)誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。”2016年發(fā)布的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》(工業(yè)和信息化部令第24號(hào))第九條第四款規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。” 今后，幾乎所有網(wǎng)站、APP的賬號(hào)均應(yīng)當(dāng)可注銷。

律師

不支持用戶注銷違反法律規(guī)定

北京志霖律師事務(wù)所副主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴北青報(bào)記者，不支持用戶注銷賬號(hào)，不僅直接違反法律規(guī)定，也給用戶的個(gè)人信息安全帶來隱患?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》第九條明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號(hào)碼或者賬號(hào)的服務(wù)。

趙占領(lǐng)表示，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者完全不支持用戶注銷賬號(hào)，有的為用戶注銷賬號(hào)設(shè)置比較高的門檻，比如用戶注冊(cè)時(shí)并沒有要求提供手持身份證的照片，注銷時(shí)卻要提供，明顯不合理。

業(yè)內(nèi)分析

有些平臺(tái)過于追求用戶規(guī)模和留存

互聯(lián)網(wǎng)分析師何帥對(duì)北青報(bào)記者表示，有些平臺(tái)過于追求用戶規(guī)模和留存，是注銷難問題產(chǎn)生的主要根源之一;另外，降低系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)成本和保障數(shù)據(jù)安全也是一些企業(yè)不增加注銷服務(wù)的原因。

何帥表示，一方面是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出于系統(tǒng)安全考慮，適當(dāng)?shù)淖N驗(yàn)證有助于對(duì)用戶自身數(shù)據(jù)安全的保護(hù)，防止因信息泄露導(dǎo)致賬戶被惡意注銷;另一方面是出于平臺(tái)本身的數(shù)據(jù)安全考慮，用戶的主動(dòng)注銷是一種關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫的操作，對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)安全而言是一種考驗(yàn)，有些平臺(tái)為了將安全系數(shù)降到最低，就會(huì)提高注銷門檻來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

“超聲波”創(chuàng)始人楊子超表示，在用戶看來，注銷賬戶后就無法用原有的信息登錄，用戶資料在該APP內(nèi)清除一空;實(shí)際上對(duì)于一些企業(yè)來說，用戶數(shù)據(jù)仍然被存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)，并沒有真正完全被刪除，隨時(shí)可以被恢復(fù)。一些APP在注銷后也保留了隨時(shí)恢復(fù)的功能，那么這種注銷實(shí)際上是一種虛假注銷，“一個(gè)APP是真注銷還是假注銷，只有它自己才知道。”

何帥稱，注銷的問題在技術(shù)開發(fā)上是可以實(shí)現(xiàn)的，目前很多平臺(tái)已經(jīng)做得很成熟，應(yīng)該稱不上難題。所以還是建議平臺(tái)方從用戶體驗(yàn)以及用戶自身的權(quán)益方面對(duì)這一功能加以完善，以確保用戶可以在安全的前提下能夠快捷地進(jìn)行自主操作。

注銷時(shí)核實(shí)信息或帶來新的風(fēng)險(xiǎn)

移動(dòng)安全專家李鐵軍對(duì)北青報(bào)記者表示，一些APP在注銷時(shí)程序繁瑣，需要用戶提供更多關(guān)鍵身份信息來進(jìn)行核實(shí)，而這部分個(gè)人信息的管理問題又可能帶來新的安全問題。

許多用戶注銷APP賬號(hào)的原因都是停用舊的手機(jī)號(hào)碼，電信獨(dú)立分析師付亮表示，目前很多APP的注銷程序都很復(fù)雜，用戶高呼“注銷太累，我不注銷了!”而且，很多用戶并不知道自己到底注冊(cè)了多少APP，在該號(hào)碼被二次利用時(shí)，一些APP就無法再次被注冊(cè)，也給新的手機(jī)號(hào)主帶來一些問題，這是運(yùn)營商和APP開發(fā)者需要共同考慮和解決的。

文/本報(bào)記者 溫婧 供圖/視覺中國

(北京青年報(bào))

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