“圓通女快遞員下跪”“順豐快遞員吃安眠藥欲自殺”事件發(fā)生后，中國快遞協(xié)會表示，“正在研究建立不良用戶黑名單制度”。有快遞行業(yè)從業(yè)者向記者透露，目前已有部分快遞企業(yè)對“特殊客戶”建立了類似黑名單的信用體系機(jī)制，惡意投訴者也被納入其中，對收派件進(jìn)行限制。

雖然中國快遞協(xié)會表示正在研究建立不良用戶黑名單制度，但在現(xiàn)實(shí)中，早有先例。有媒體曾報(bào)道，一位曾姓女士在網(wǎng)上購買了化妝品，一個(gè)星期過去了，遲遲沒有收到快遞信息。曾女士給快遞配送人員打電話，對方卻表示：“你已經(jīng)被拉入黑名單，我們以后都不會配送你的快遞。”

快遞業(yè)該不該建立這個(gè)黑名單，仁者見仁。與普通用戶不同，行內(nèi)人士普遍持肯定態(tài)度。有人表示，快遞公司有權(quán)對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業(yè)的用戶說不;有人認(rèn)為，在現(xiàn)行管理制度下，快遞員和網(wǎng)點(diǎn)被不良用戶甚至不法分子敲詐勒索的事情時(shí)有發(fā)生，黑名單未嘗不是一種防御機(jī)制;有人舉例，國家旅游局從2015年就開始分級建立游客旅游不文明檔案，對進(jìn)入“檔案”的旅客采取限制購票參觀等懲戒措施;國家民航局也有類似舉措，建立了“旅客黑名單”制度。

確實(shí)，僅從效率角度，將“麻煩制造者”拉入黑名單，從此再無關(guān)系，眼不見為凈，可以大大減少快遞公司的麻煩。但是，事情遠(yuǎn)沒那么簡單。首先，誰有權(quán)建立不良用戶黑名單制度，快遞公司還是行業(yè)協(xié)會?我們看到，不論“游客旅游不文明檔案”還是“旅客黑名單”，都由行政管理部門主導(dǎo)，并通過部門規(guī)章方式予以確認(rèn)，行業(yè)協(xié)會是否有權(quán)出臺限制消費(fèi)者權(quán)益、與現(xiàn)行法律有沖突之嫌的行業(yè)規(guī)定?

其次，公眾有理由質(zhì)疑由行業(yè)協(xié)會建立、快遞公司操作的不良用戶黑名單的公正性。比如，被快遞行業(yè)視為過街老鼠的“惡意投訴”，如何界定?假如快遞企業(yè)、快遞員毫無過錯(cuò)，用戶頻繁打投訴電話、提出無理要求且態(tài)度蠻橫，可以認(rèn)定用戶“惡意”;如果雙方都有過錯(cuò)，哪怕用戶態(tài)度不甚友好，快遞企業(yè)也不能隨意判定用戶“惡意”。

再次，就算有了不良用戶黑名單制度，就可以避免“圓通女快遞員下跪”這類事件再發(fā)生嗎?未必。只要快遞公司的服務(wù)還不能讓用戶百分之百滿意，投訴便是不可避免，黑名單也嚇不倒用戶;只要快遞公司“以罰代管”的管理模式不變，快遞員相對弱勢的地位就難有根本性改變，這類事件就難以杜絕。

假使，快遞業(yè)真有建立不良用戶黑名單的必要，那也只能由管理部門出面，平衡各方利益，出臺相關(guān)規(guī)定，確保權(quán)威性與公正性。

關(guān)鍵詞： 快遞 用戶 黑名單