太平人壽高度重視消費者權(quán)益保護工作，從優(yōu)化消費者體驗出發(fā)，通過提升理賠服務品質(zhì)、暢通維權(quán)渠道、常態(tài)化開展消費者保護教育等一系列務實舉措，積極為消費者解決實際問題，踐行央企社會責任與擔當，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

不忘初心 理賠服務有溫度

近日，《太平人壽2021年半年度理賠服務報告》出爐，太平人壽2021年上半年理賠金額50.8億元，同比增長49.4%；理賠件數(shù)40.0萬件，同比增長33.3%；服務客戶32.8萬人，同比增長26.2%。太平人壽始終堅持理賠有效率、服務有溫度，持續(xù)打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務。

保險姓保，理賠服務的效率和質(zhì)量直接體現(xiàn)了保險公司的價值，也決定了客戶對保險公司的信任程度。太平人壽以客戶為中心，努力堅守著保險行業(yè)的初心和使命，堅定踐行著對客戶的承諾。在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務創(chuàng)新，為從過去的“賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”，解決客戶痛點，打造卓越的客戶服務品牌。

保障權(quán)益 增強客戶獲得感

太平人壽積極暢通維權(quán)渠道，在發(fā)揮全國統(tǒng)一客服熱線95589主通道作用的同時，還開通021-601-12315維權(quán)直達專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務。

太平人壽消費者維權(quán)專線

同時，太平人壽切實貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數(shù)字鴻溝。公司各地營業(yè)網(wǎng)點普遍開設暖心服務窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來暖心、專業(yè)的服務。借助“E 掌柜”和“太平通”等線上服務平臺，老年客戶不用走出家門，即可在服務人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務，省時又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線95589，系統(tǒng)會自動精準識別身份，直通人工坐席提供服務。

太平人壽適老化服務

針對銷售人員、公司內(nèi)勤及廣大消費者的不同特點和需求，太平人壽開展常態(tài)化宣傳教育，精準施策，注重實效。內(nèi)部資訊平臺，傳播消保好聲音，太平人壽開辟“保險課堂”“太小平的保險經(jīng)”“保險理念”等專欄，創(chuàng)新海報、視頻等形式，定期高頻宣導保險應知應會、監(jiān)管最新資訊、機構(gòu)管理動態(tài)，累計點擊量已超40萬人次，有效提升內(nèi)外勤員工的消費者權(quán)益保護意識。外部全媒體聯(lián)動，打造消保宣傳新陣地，太平人壽線上官方媒體開設“保險太平說”“以案說險”“理賠故事”專欄；線下各營業(yè)網(wǎng)點普遍設置金融宣傳教育專區(qū)，定期開展保險“五進入”活動，線上線下擴大協(xié)同效應，形成更強傳播合力，將保險保障理念深入人心。

太平人壽將在中國銀保監(jiān)會的正確領(lǐng)導下，認真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，不斷完善服務管理手段，提升保險服務水平，以消費者服務體驗為出發(fā)點，以建立健全消費者權(quán)益保護工作體制機制為主線，從全面促進消費、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實提升消費者權(quán)益保護的意識和能力，扎實推進消費者權(quán)益保護工作，將既有規(guī)定落到實處，積極解決消費維權(quán)領(lǐng)域的痛點、難點、堵點問題，為高質(zhì)量發(fā)展強本固基。（馬超）

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