滴滴平臺(tái)到底存在哪些漏洞?應(yīng)該如何吸取教訓(xùn)、切實(shí)完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)?作者認(rèn)為，乘客最不滿意、感受最深的“痛點(diǎn)”，就是滴滴改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

花季女孩在滴滴順風(fēng)車上慘遭毒手，失去了年輕的生命，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。人們?cè)诙笸髧@息之余，議論最多、最擔(dān)心的是網(wǎng)約車的安全問(wèn)題。

昨天，滴滴發(fā)布公告，自5月12日零點(diǎn)起，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)下線，停業(yè)自查整改一周;其他平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)全量司機(jī)全面審查，用一切手段清理平臺(tái)上可能的人車不符情況;運(yùn)營(yíng)及客服體系全面整改。

歸納一下，公告透露了三點(diǎn)信息：一是順風(fēng)車停業(yè)整改，二是對(duì)所有簽約司機(jī)全面審查，三是運(yùn)營(yíng)及客服全面整改。這說(shuō)明，滴滴不僅是順風(fēng)車存在問(wèn)題，司機(jī)監(jiān)管、運(yùn)營(yíng)服務(wù)也有問(wèn)題。

既然是全面整改，那就不能蜻蜓點(diǎn)水一帶而過(guò)。滴滴平臺(tái)到底存在哪些漏洞?應(yīng)該如何吸取教訓(xùn)、切實(shí)完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)?麻辣財(cái)經(jīng)認(rèn)為，乘客最不滿意、感受最深的“痛點(diǎn)”，就是滴滴改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

貼標(biāo)簽“劇透”乘客隱私，讓順風(fēng)車變了味

視而不見的風(fēng)險(xiǎn)，往往是最大的風(fēng)險(xiǎn)。

麻辣姐周圍的同事和朋友，不少人都坐過(guò)滴滴的順風(fēng)車。人們不打快車、專車而選擇順風(fēng)車，看中的是它綠色出行的環(huán)保理念。“北京車多道路擁擠，如果能順路拼車還可以少花錢，這是一舉多得呀!”一位朋友如是說(shuō)。

可是，滴滴的順風(fēng)車并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的拼車，背后還有不為人知另一面?？赡苷且?yàn)檫@“另一面”沒有多少人知道，所以才對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)缺少認(rèn)知，更談不到加強(qiáng)防范。

滴滴在順風(fēng)車業(yè)務(wù)的引導(dǎo)頁(yè)面上，希望用戶填寫更詳細(xì)的個(gè)人資料，包括年齡段和職業(yè)。但滴滴并沒有向用戶明示，順風(fēng)車主在接單時(shí)，司機(jī)是可以看到這些信息的。而實(shí)際上，這些信息未經(jīng)乘客同意，已經(jīng)“報(bào)”給了順風(fēng)車司機(jī)。更令人不解的是，行程結(jié)束后司機(jī)還可以對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以留言，也可以從滴滴設(shè)置的“標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)”中選，其中就有“顏值爆表”、“聲音甜美”等對(duì)乘客容貌的描述。更更令人不解的是，當(dāng)乘客再叫順風(fēng)車的時(shí)候，順風(fēng)車主可以看到“前司機(jī)”們留下的這些描述，并由此判斷是不是接單。

也就是說(shuō)，乘客在打順風(fēng)車時(shí)，司機(jī)已經(jīng)對(duì)其年齡、職業(yè)、相貌等信息一清二楚;但乘客卻一直蒙在鼓里，并不知道自己的隱私已經(jīng)公開泄露。因?yàn)樗緳C(jī)們的“評(píng)價(jià)”乘客是看不到的，只有對(duì)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)后才能看到。試想，順風(fēng)車對(duì)乘客來(lái)說(shuō)不過(guò)就是一交通工具，有多少人會(huì)留意司機(jī)的外貌和素質(zhì)?更不要說(shuō)加關(guān)注留言了。

把乘客變成了“透明人”，讓司機(jī)有了更大的選擇余地，即便是順路，仍然可以“人多不拉”、“長(zhǎng)得丑不拉”。這不但拉低司機(jī)的職業(yè)道德，還可能引發(fā)司機(jī)載客動(dòng)機(jī)不純，年輕貌美的乘客搶著拉，甚至可以繞道“專程”接送。順風(fēng)車變了味，對(duì)被選中的乘客特別是漂亮姑娘來(lái)說(shuō)，危險(xiǎn)系數(shù)明顯增加。

寫到這兒，麻辣姐忍不住要問(wèn)：順風(fēng)車本意是順路搭車、綠色出行，時(shí)間和線路才是需要了解的必要信息，跟乘客的年齡相貌有什么關(guān)系?未經(jīng)乘客同意公開個(gè)人隱私信息，網(wǎng)約車平臺(tái)有沒有這個(gè)權(quán)利?網(wǎng)約車平臺(tái)允許司機(jī)對(duì)乘客品頭論足，并設(shè)置描述“長(zhǎng)相”“聲音”的選項(xiàng)，究竟是意欲何為?除了給別有用心人提供可乘之機(jī)，對(duì)運(yùn)營(yíng)安全和改進(jìn)服務(wù)有任何幫助嗎?

難怪有媒體指出，順風(fēng)車的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，實(shí)際上是一款以出行為載體的社交工具。這個(gè)定位顯然與人們心目中的順風(fēng)車相去甚遠(yuǎn)，打個(gè)車還要與司機(jī)互動(dòng)社交，大家顯然也沒做好這樣的思想準(zhǔn)備。面對(duì)這些硬傷，滴滴順風(fēng)車下線整改實(shí)有必要。

網(wǎng)上約車方便快捷，但善后服務(wù)跟不上

運(yùn)營(yíng)安全出現(xiàn)問(wèn)題，往往是管理漏洞造成的。滴滴公告稱，此次命案的嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語(yǔ)性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)規(guī)則不合理，后續(xù)未對(duì)投訴做妥善處理。

聯(lián)系不上嫌疑人，說(shuō)明嫌疑人可能存在更大的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起平臺(tái)高度警覺，采取更有效的應(yīng)對(duì)處置才對(duì)。然而，遺憾的是公司沒有妥善處理這起投訴，嫌疑人繞過(guò)“人臉識(shí)別”繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，才導(dǎo)致了更大的悲劇發(fā)生。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)約車快捷方便，但后續(xù)服務(wù)跟不上，是很多人的共同感受。比如，一些女性乘客發(fā)現(xiàn)“前司機(jī)”們的評(píng)語(yǔ)泄露了隱私，要求平臺(tái)刪除時(shí)，客服給出的答復(fù)是“刪不了”。有的乘客在支付打車費(fèi)用時(shí)輸錯(cuò)了金額，想把多付的錢要回來(lái)，客服的回答是不能提供司機(jī)的聯(lián)系方式。還有的乘客在節(jié)假日打車誤點(diǎn)了“企業(yè)付費(fèi)”，想改成自己掏錢不讓企業(yè)報(bào)銷，客服非常溫柔地表示“無(wú)能為力”。

上面提到的一些情況，是乘客在打車中經(jīng)常碰到的問(wèn)題，平臺(tái)即使沒有責(zé)任但卻有義務(wù)幫助乘客解決好，不能除了“非常抱歉”外什么都不做。前幾天，媒體報(bào)道了一位顧客買包子，用支付寶誤付了14萬(wàn)多元，不但包子店老板主動(dòng)“尋人”，支付寶也幫助提供付款人線索，使事情得到了圓滿解決，弘揚(yáng)了社會(huì)正能量。作為一家企業(yè)，運(yùn)營(yíng)和服務(wù)是分不開的，在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生的任何錯(cuò)誤情形，不管是誰(shuí)的責(zé)任，企業(yè)都有義務(wù)提供善后渠道進(jìn)行補(bǔ)救。

5月11日，交通運(yùn)輸部網(wǎng)站刊出一則評(píng)論指出，深化出租汽車行業(yè)改革，鼓勵(lì)和發(fā)展新業(yè)態(tài)的初衷是激發(fā)市場(chǎng)活力，努力構(gòu)建多樣化、差異化出行服務(wù)體系，更好地滿足人民群眾出行需求。而一些網(wǎng)約車平臺(tái)公司在發(fā)展壯大之后，不是將必要的社會(huì)責(zé)任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司機(jī)和乘客利益。網(wǎng)約車企業(yè)是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，必須承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任和相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。檢驗(yàn)網(wǎng)約車發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不是“流量”或“估值”，而是人民群眾的獲得感。如果沒有乘客和司機(jī)的選擇，再大的網(wǎng)約車平臺(tái)終將轟然倒塌。

認(rèn)清了問(wèn)題的根源，整改才更有目標(biāo)和針對(duì)性。交通出行安全是第一位的，乘客信息安全是運(yùn)營(yíng)安全的重要一關(guān)。乘客打順風(fēng)車是約車不是“約會(huì)”，與出行無(wú)關(guān)的信息平臺(tái)公司就別散播了。

關(guān)鍵詞： 快捷方便 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)