6月22日，以“數(shù)據(jù)智能，轉型發(fā)展”為主題的“2018年政務熱線發(fā)展研究論壇”在中山大學成功舉辦，來自全國各地的政務熱線管理和實踐者、互聯(lián)網(wǎng)技術企業(yè)代表、相關專家學者150多位嘉賓參加了本次論壇。在論壇上，中山大學中國公共管理研究中心、零點有數(shù)、D3方評估平臺聯(lián)合發(fā)布了《政務熱線發(fā)展研究報告(2018)：轉型與挑戰(zhàn)》，報告基于28個全國28個大中城市的多元化數(shù)據(jù)，構建FSDI框架體系，深入分析當前政務熱線的運行模式和服務現(xiàn)狀，深刻探討熱線在轉型過程中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)，并提出政務熱線轉型的方向和建議。

部分與會嘉賓合影

論壇現(xiàn)場剪影

課題組總負責人中山大學中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務管理學院助理教授鄭躍平代表課題組發(fā)布報告并認為，政務熱線經(jīng)過多年發(fā)展已成為便捷的服務渠道和政民互動平臺，但面臨諸多發(fā)展困境，比如國家層面缺乏頂層制度設計和行政主管部門導致發(fā)展定位不夠明確、政務熱線管理單位和管理標準不統(tǒng)一導致發(fā)展持續(xù)性受限，此外還有服務融合不夠徹底、數(shù)據(jù)分析不夠深入、智能嵌入不夠成熟等發(fā)展不足，應該進一步明確戰(zhàn)略定位、完善保障機制、優(yōu)化建設思路等手段，構建“便捷性業(yè)務辦理”、“智慧化數(shù)據(jù)治理”和“智能化運營管理”三個閉環(huán)，推動政務熱線逐步轉型成為便捷高效的服務平臺、協(xié)同治理的重要樞紐以及精準治理的有力支撐，進一步助力公共治理的提升以及社會發(fā)展。

課題組總負責人鄭躍平先生發(fā)布報告

本次論壇，與會嘉賓通過主題分享、高峰論壇、專題研討會等環(huán)節(jié)共同探討政務熱線的轉型發(fā)展。中山大學中國公共管理研究中心常務副主任、中山大學政治與公共事務管理學院劉軍強教授出席論壇并致辭，對出席本次論壇的政務熱線領域研究者和實踐者表示歡迎和感謝，對論壇組織和研究成果給予高度評價。廣州、南京、成都、蘇州、佛山、臺州等地政府服務熱線領導進行了主題演講，分享了當?shù)卣諢峋€在創(chuàng)新發(fā)展模式、優(yōu)化話務服務、探索訴求數(shù)據(jù)的分析與應用、智能運營等多方面的先進經(jīng)驗。

第三方機構、高校學者、技術公司從理念、技術和方法對熱線發(fā)展提出思考。D3方評估平臺總經(jīng)理王慧萍女士介紹了第三方評估在助力轉型期熱線發(fā)展的實踐，并希望未來繼續(xù)發(fā)揮第三方評估集群的作用繼續(xù)助力政務熱線發(fā)展。復旦大學數(shù)字與移動治理實驗室主任、國際關系與公共事務學院副教授鄭磊先生分享了紐約311開放共享熱線數(shù)據(jù)的經(jīng)驗，通過數(shù)據(jù)開放引導社會力量參與數(shù)據(jù)價值挖掘，為政府部門決策提供更多參考依據(jù)。影子數(shù)據(jù)、科大訊飛、廣東億迅等相關技術公司代表也分享了人工智能、大數(shù)據(jù)分析等前沿技術在政府服務熱線的發(fā)展運用。

課題組主要負責人零點有數(shù)政府治理事業(yè)部副總經(jīng)理梁春鼎主持高峰論壇，與北京、上海、天津等地政府熱線領導和零點有數(shù)政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華、中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經(jīng)理沈波等相關代表共同研討大數(shù)據(jù)與人工智能時代下政務熱線發(fā)展面臨的機遇、挑戰(zhàn)和解決對策。

高峰論壇

零點有數(shù)董事長袁岳先生提到，政務熱線要從前臺走向后臺，從數(shù)據(jù)孤島走向數(shù)據(jù)融合，利用好數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過大數(shù)據(jù)反應堆的OEPA框架提出超越個案的帶有普遍性的精準解決方案，從而實現(xiàn)行政效率的系統(tǒng)性提升，進而提升政務熱線的價值。OEPA框架：O和E是現(xiàn)狀描述，P和A是問題解決。包括識別出機會點(Opportunity)和現(xiàn)有資源(Existed supply)，找到潛在供應策略(Potential supply)和精準問題解決方案(Accurate solution)。

零點有數(shù)董事長袁岳先生主旨演講

基于本次研究成果，課題組選取了各地政務熱線在發(fā)展模式、熱線運營、智慧化、智能化等領域表現(xiàn)優(yōu)異的案例進行表彰和鼓勵，北京市非緊急救助服務中心、上海12345市民服務熱線管理辦公室等11個單位的創(chuàng)新實踐入選本次優(yōu)秀案例。其中，“金銳”獎旨在表彰政務熱線銳意進取，深化改革，創(chuàng)新發(fā)展模式;“金橋”獎旨在表彰政務熱線心系群眾，傾聽民聲，創(chuàng)新服務模式，做好政府和群眾的連心橋;“金數(shù)”獎旨在表彰政務熱線重視數(shù)據(jù)，用好數(shù)據(jù)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)治理模式，讓數(shù)據(jù)煥發(fā)出能量;“金創(chuàng)”獎旨在表彰政務熱線探索人工智能應用，創(chuàng)新運營管理模式，讓創(chuàng)新釋放發(fā)展動能。

頒獎典禮

2018年政務熱線十大創(chuàng)新案例

關鍵詞： 中山大學 研究報告 政務