各類(lèi)公共服務(wù)關(guān)乎民生福祉，我國(guó)各級(jí)政府也高度重視公共服務(wù)提供。2021年初，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)》，明確了各類(lèi)基本公共服務(wù)的責(zé)任主體、資金保障和具體標(biāo)準(zhǔn)。最近，國(guó)務(wù)院對(duì)國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)編制的《“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃》予以批復(fù)，為未來(lái)公共服務(wù)均等化指明了方向。

近日，國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)言人在12月份新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)《“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃》進(jìn)行了說(shuō)明，指出這是首次將普惠性非基本公共服務(wù)、高品質(zhì)多樣化生活服務(wù)納入規(guī)劃范圍，將全面統(tǒng)籌幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、優(yōu)軍服務(wù)保障、文體服務(wù)保障九個(gè)領(lǐng)域，并堅(jiān)持財(cái)力可負(fù)擔(dān)、服務(wù)可持續(xù)的底線(xiàn)要求，明確政府責(zé)任邊界和公共服務(wù)發(fā)展方向。

從“十三五”時(shí)期政府必須保障的基本公共服務(wù)均等化，到“十四五”時(shí)期覆蓋更多領(lǐng)域并提出更高要求，公共服務(wù)將在未來(lái)一段時(shí)期贏得大發(fā)展。為此，要讓各類(lèi)公共服務(wù)能夠惠及更多人群，在基本公共服務(wù)得到全面保障和兜底的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展普惠性非基本公共服務(wù)，推動(dòng)高品質(zhì)多樣化生活服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的追求。

目前，我國(guó)在基本公共服務(wù)的普及、可及和保障方面取得了較大成績(jī)，但是如何持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量，使公共服務(wù)更加貼心周到，還有很長(zhǎng)一段路要走。

比如，公共服務(wù)在遇到斷供、暫停等問(wèn)題時(shí)，往往缺乏提前告知服務(wù)，使用戶(hù)經(jīng)常措手不及和不知所措。又如，看病難、上學(xué)難、交通難的問(wèn)題得到了緩解，但是看好病、上好學(xué)、出行暢的期望還沒(méi)有完全滿(mǎn)足。再如，很多公共服務(wù)的告知提醒服務(wù)不到位，讓患者跑錯(cuò)地方或白跑一趟的情況時(shí)有發(fā)生。

此外，家庭醫(yī)生的簽約率達(dá)到九成以上，但是“簽而不約”的問(wèn)題較為突出。兒童疫苗接種率達(dá)到近百分百，但是很多國(guó)家普遍推行的“四聯(lián)”“五聯(lián)”疫苗還沒(méi)有得到充分保障，讓很多孩子不得不多跑幾趟、多挨幾針。

凡此種種，都意味著“十四五”規(guī)劃在使公共服務(wù)擴(kuò)面的同時(shí)要提質(zhì)，一方面要進(jìn)一步擴(kuò)大公共服務(wù)范圍，另一方面也要為人們提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的公共服務(wù)。

公共服務(wù)如何做到體貼周到？

國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化，意味著我國(guó)要實(shí)現(xiàn)高效能質(zhì)量、高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活，使人民群眾對(duì)美好生活的追求同不均衡不充分發(fā)展之間的矛盾得到解決。公共服務(wù)往往是觸及每個(gè)人和每個(gè)家庭的具體事項(xiàng)，這些稀松平常的生活小事，看似不起眼，卻是尋常老百姓每天都會(huì)遭遇的問(wèn)題。

對(duì)于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，這不過(guò)是小事一樁。但是對(duì)于老百姓而言，這卻不是可有可無(wú)的小事。這些事情都同公共服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，也同政府部門(mén)如何加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)的重視、保障、執(zhí)行和監(jiān)督緊密相關(guān)。百姓生活小事，實(shí)際上指明公共服務(wù)的改進(jìn)方向。

有些人會(huì)說(shuō)，如果公共服務(wù)的價(jià)格高了，他們自然就會(huì)改善服務(wù)。比如，私立醫(yī)院和國(guó)際醫(yī)院的服務(wù)就非常體貼周到，往往能夠想到你的前面，讓你無(wú)后顧之憂(yōu)。再如，電信運(yùn)營(yíng)商都有一個(gè)VIP用戶(hù)名單，花費(fèi)到了一定額度，就可以享受高質(zhì)量的專(zhuān)屬服務(wù)。

但是，基本公共服務(wù)均等化，不是說(shuō)只提供最低水平的公共服務(wù)，而是要在保障基礎(chǔ)上逐步提高水平。與此同時(shí)，普惠性非基本公共服務(wù)、高品質(zhì)多樣化生活服務(wù)不僅是擴(kuò)容版的公共服務(wù)，而且是增強(qiáng)版的公共服務(wù)，需要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

還有人會(huì)說(shuō)，你滿(mǎn)意不滿(mǎn)意沒(méi)關(guān)系，因?yàn)橛心敲炊嗳嗽谑褂谩Ｉ倌阋粋€(gè)用戶(hù)無(wú)所謂，電信運(yùn)營(yíng)商、醫(yī)院等公共服務(wù)部門(mén)還在為人滿(mǎn)為患而傷透腦筋呢！

的確，供不應(yīng)求是公共服務(wù)的普遍狀態(tài)，而用戶(hù)的反饋也難以撼動(dòng)樹(shù)大根深的相關(guān)部門(mén)。但是，如果不能讓競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制發(fā)揮有力作用，如果用戶(hù)沒(méi)有“用腳投票”和“用手投票”的權(quán)利，那么期望提高公共服務(wù)質(zhì)量無(wú)異于天方夜譚。

隨著“放管服”改革，特別是“好差評(píng)”制度等的推行，公共服務(wù)部門(mén)的服務(wù)態(tài)度得到了明顯提升，但是公共服務(wù)的內(nèi)涵還沒(méi)有實(shí)質(zhì)性改善。老百姓日常生活遭遇的“攔路虎”，并非個(gè)別公共服務(wù)人員的問(wèn)題，而更多反映在公共服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)是否到位。

如果公共服務(wù)不是以人民為中心，公共服務(wù)提供者不能夠?qū)⑿谋刃暮蛽Q位思考，來(lái)自群眾和企業(yè)的反饋和建議不能及時(shí)轉(zhuǎn)化為公共服務(wù)改進(jìn)的良方，那么公共服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法得到持續(xù)優(yōu)化，人民群眾的獲得感、滿(mǎn)意度和幸福感也難以實(shí)質(zhì)性提升。

為此，要盡快圍繞《國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)》《“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃》建立公共服務(wù)評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)、反饋和改進(jìn)機(jī)制，對(duì)公共服務(wù)體系的全過(guò)程進(jìn)行全方位評(píng)估，持續(xù)推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量提升。特別是要高度重視群眾和企業(yè)的反饋，邀請(qǐng)用戶(hù)參與公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和改進(jìn)，真正做到人民服務(wù)人民評(píng)，人民服務(wù)為人民。

此外，同公共服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容相比，基于大數(shù)據(jù)和人工智能的精準(zhǔn)信息服務(wù)也同樣至關(guān)重要，甚至在很多時(shí)候直接影響了人民群眾的滿(mǎn)意度。因此，數(shù)字時(shí)代的公共服務(wù)也要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，降低群眾和企業(yè)獲得各類(lèi)公共服務(wù)的負(fù)擔(dān)和成本，提高公共服務(wù)的精準(zhǔn)性和定制化水平，使用戶(hù)能夠更快、更暢、更好地享受公共服務(wù)紅利。

(作者馬亮為中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學(xué)院教授，研究方向?yàn)檎畡?chuàng)新、數(shù)字治理與績(jī)效管理，出版有《目標(biāo)治國(guó)：官員問(wèn)責(zé)、績(jī)效差距與政府行為》《公共治理的向度》等著作。)

關(guān)鍵詞： 公共服務(wù) 服務(wù) 保障 質(zhì)量