(相關(guān)資料圖)

在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及應急處突的題目，學生在學習過程中往往感覺比較簡單，但是在實際作答中說得比較空，沒有深度的思考,體現(xiàn)不出應急處突的能力，且作答沒有個性點。所以想要答好此類題目，需要把握題目的信息，聚焦核心問題，用妥善、科學的方法解決問題，以此來體現(xiàn)應急處突的能力。

【例題展示】

有一名群眾前來辦事大廳辦理業(yè)務，在辦理過程中跟工作人員發(fā)生爭執(zhí)，大廳里面還有其他群眾在辦理業(yè)務，這時你怎么處理?

【存在問題】

1.審題不仔細，問題把握不全面。比如：學生能夠在題目當中只看到群眾與工作人員爭執(zhí)的問題，但是對于現(xiàn)場其他人員正常辦理業(yè)務和發(fā)生爭執(zhí)的背后的問題不能準確地把握。

2.做法不具體，問題處理不務實。比如：學生在解決具體爭執(zhí)問題的時候，只是一味地勸群眾和工作人員，或者只是不分情況地對工作人員進行追責，不能夠具體解決發(fā)生爭執(zhí)的問題，使得作答內(nèi)容泛泛而談，核心問題的解決不夠聚焦。

3.預防不針對，問題解決不匹配。比如：學生在最后只是去談加強業(yè)務能力和辦事大廳秩序的維護，不能結(jié)合問題的根源進行有效的預防，使得總結(jié)預防只是為了結(jié)尾而說。

【如何聚焦問題】

1.審題要，抓住問題的主次。通過審題會發(fā)現(xiàn)制止群眾與工作人員爭執(zhí)是緊急的問題，同時還要其他群眾業(yè)務辦理，最關(guān)鍵的是要聚焦群眾和工作人員發(fā)生爭執(zhí)的根本原因，進行分類務實的處理。

2.做法要具體，解決問題突出重點。(1)立即制止工作人員與群眾的爭執(zhí)，對工作人員安撫情緒，請他繼續(xù)工作，把群眾帶到休息室了解情況和勸說，同時請其他工作人員幫助維持現(xiàn)場秩序，確保其他群眾業(yè)務的辦理。(2)了解情況，解決問題。①對群眾安撫情緒，表示歉意。詢問與工作人員爭執(zhí)的原因是自己所辦業(yè)務資料不全所引起的沖突，還是因為工作人員態(tài)度不好才引發(fā)了爭執(zhí)。②如果是所辦業(yè)務資料不全，詢問具體所缺的資料，看是否能通過配送辦理或者網(wǎng)上預約進行業(yè)務辦理，如果制度規(guī)定不允許，將所缺的資料給群眾寫在便利貼上，請他第二天前來大廳，并為他第一時間進行辦理。③如果是工作人員態(tài)度問題，要通過當事人和其他工作人員、大廳監(jiān)控等手段進行核實，情況屬實的話，要安排工作人員跟群眾進行道歉，請求原諒。

3.預防有針對性，再次聚焦問題。(1)在大廳醒目地方公示群眾日常辦理業(yè)務所需的資料和流程，且設置專門的咨詢臺進行答疑服務。(2)定期組織大廳服務人員日常培訓，主要培訓大廳工作人員的行為準則和學習為民服務的情懷。

以上是中公教育給大家分享的應急處突題目的學習方法，希望大家在作答此類題目的時候能夠把握重點，聚焦問題，真正彰顯自己解決問題的能力。

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