【導(dǎo)讀】上世紀(jì)90年代，靠網(wǎng)上賣書締造首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)奇跡的亞馬遜，在這次生成式AI熱潮中沒能拿到先機(jī)。一位亞馬遜員工表示：“現(xiàn)在所有的公司都在忙著和生成式AI扯上關(guān)系，亞馬遜害怕在這個(gè)市場落后?！眮嗰R遜CEO安迪?賈西也曾在全員會(huì)表示：“生成式AI將融入每項(xiàng)業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)中”。

今年早些時(shí)候，隨著ChatGPT席卷全球，亞馬遜的經(jīng)理們要求員工開動(dòng)腦筋，想想如何使用人工智能（AI）聊天機(jī)器人技術(shù)來改進(jìn)自家產(chǎn)品和工作流程。

其中一些想法被分享在一份名為《生成式AI——ChatGPT的影響和機(jī)會(huì)分析》的內(nèi)部文件中。這份文件共列了ChatGPT和類似應(yīng)用程序在亞馬遜多個(gè)團(tuán)隊(duì)中的67個(gè)潛在應(yīng)用案例。

(資料圖)

早在20世紀(jì)90年代，亞馬遜就靠在網(wǎng)上賣書創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)界首個(gè)真正的商業(yè)奇跡。

隨后，Kindle閱讀器帶來革命性體驗(yàn)，Alexa和Echo智能音箱又帶來了語音計(jì)算，而AWS則創(chuàng)造了云計(jì)算行業(yè)，ChatGPT就運(yùn)行在這個(gè)行業(yè)之上。

但這次熱潮中拿到先發(fā)優(yōu)勢的是同為科技大廠的微軟。微軟現(xiàn)在是OpenAI背后的金主，且還在忙著把ChatGPT的底層技術(shù)融進(jìn)微軟產(chǎn)品和服務(wù)中。

一位亞馬遜員工表示：“現(xiàn)在所有的公司都在忙著和生成式AI扯上關(guān)系，亞馬遜害怕在這個(gè)市場落后?！?/p>

按亞馬遜的官方口徑，公司并不慌亂，但確實(shí)在迅速加入。亞馬遜的一名代表在致媒體的一封電子郵件中稱，公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI超過25年，幾乎覆蓋到每件事?！?/p>

這位代表還稱：“從任何標(biāo)準(zhǔn)來看，亞馬遜在AI領(lǐng)域都處在行業(yè)前列，而且AWS機(jī)器學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)能力在業(yè)內(nèi)最強(qiáng)，客戶和合作伙伴數(shù)最多?！?/p>

這位代表還透露：“雖然生成式AI還在很早期的階段，但亞馬遜正在投資，遍及公司所有業(yè)務(wù)，并已經(jīng)給客戶提供了一些獨(dú)特功能，不久的將來還會(huì)繼續(xù)。”

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關(guān)于ChatGPT的頭腦風(fēng)暴

在亞馬遜內(nèi)部，一場坦率的討論正在進(jìn)行中，內(nèi)容包括亞馬遜是否錯(cuò)過了什么、可以利用哪些資源來應(yīng)對這一趨勢等。

一名員工在一個(gè)專門針對ChatGPT的內(nèi)部論壇上寫道：“雖然咱們也有能像ChatGPT用語言模型來生成和分析內(nèi)容，但并沒公開或者在內(nèi)部提供使用過?！?/p>

亞馬遜還在瘋狂找其它辦法充分利用AI聊天機(jī)器人，比如用眾包提高生產(chǎn)率、啟動(dòng)新的生成式AI項(xiàng)目等，員工們甚至提議把ChatGPT整合進(jìn)亞馬遜創(chuàng)意流程的一個(gè)核心部分。

員工們甚至提議將ChatGPT整合到亞馬遜創(chuàng)意流程的核心部分。亞馬遜有個(gè)著名的“六頁紙”，即為了防止員工只顧卷花里胡哨的PPT而忽略內(nèi)容，要求主持會(huì)議的員工會(huì)前做一份篇幅為六頁紙的文件。有些員工如今提議這個(gè)工作可以交給ChatGPT。

亞馬遜這份內(nèi)部文檔記錄的關(guān)于ChatGPT應(yīng)用的想法涉及很多方面，比如自動(dòng)生成代碼和營銷材料，又比如優(yōu)化客戶支持體驗(yàn)等。

按照亞馬遜銷售團(tuán)隊(duì)成員的說法，ChatGPT能用來快速搜索公司及競對財(cái)報(bào)，幫他們鎖定戰(zhàn)略目標(biāo)；它還能用來幫助員工進(jìn)行客戶情緒分析——從或許委婉的措辭中破譯客戶對產(chǎn)品的真實(shí)感受。

亞馬遜客戶支持團(tuán)隊(duì)的成員預(yù)計(jì)，ChatGPT能為客戶量身定制響應(yīng)內(nèi)容，從而帶來更高的轉(zhuǎn)化率和滿意度，還能讓亞馬遜第三方市場賣家的一些問題咨詢得到更好的處理。它甚至可以預(yù)測暢銷商品，能解釋一段瘋傳視頻受歡迎的理由。

ChatGPT還能幫亞馬遜AWS自動(dòng)計(jì)算客戶的云服務(wù)成本。亞馬遜生鮮雜貨團(tuán)隊(duì)則表示，希望有朝一日能用它在一份食譜的基礎(chǔ)上定制出購物清單。

在這份文件中，亞馬遜還記錄道：“從長遠(yuǎn)來看，ChatGPT能通過減少所需人力來提高生產(chǎn)率?！?/p>

亞馬遜不太可能在一些面向客戶的主要產(chǎn)品上依賴ChatGPT，因?yàn)樗菫閿?shù)不多的幾家有能力自己訓(xùn)練AI大模型的公司之一，而且它也已經(jīng)在行動(dòng)了。此外，AWS也是幫其它企業(yè)創(chuàng)建自家AI模型的關(guān)鍵云合作伙伴。

亞馬遜的律師已警告員工，在工作中要謹(jǐn)慎使用ChatGPT：能用是能用，但不能用它分享內(nèi)部郵件、源代碼等機(jī)密信息。內(nèi)部文件顯示，亞馬遜對整合了ChatGPT技術(shù)的微軟必應(yīng)搜索引擎也是這個(gè)態(tài)度。

也有一些經(jīng)理表示，亞馬遜強(qiáng)烈反對員工在工作時(shí)用ChatGPT，如果成員在工作電腦上使用ChatGPT，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)出警報(bào)。

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如火如荼

這份內(nèi)部文件所分享的想法中，到底有多少能落地還尚不可知，但其中有一些已經(jīng)在萌芽——有不低于11個(gè)內(nèi)部項(xiàng)目進(jìn)入原型階段了。

其中一個(gè)想法是為亞馬遜購物者提供ChatGPT類型的搜索欄。該文件稱：“創(chuàng)建一個(gè)對話界面來指導(dǎo)用戶在線購買商品，要能對比不同品牌的優(yōu)劣，并引用和總結(jié)用戶評論，還得提供個(gè)性化的產(chǎn)品購買指南?！?/p>

亞馬遜還發(fā)布了職位空缺，暗示將對其搜索欄進(jìn)行重大改革，增加類似ChatGPT的功能。

有員工稱，一個(gè)使用類似ChatGPT功能的安全自動(dòng)化工具正在規(guī)劃階段；另有一款可以快速回答AWS相關(guān)問題的工程工具也將很快進(jìn)入原型構(gòu)建階段。

有些員工表示ChatGPT比亞馬遜提供的類似機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)更先進(jìn)。其中一位員工稱，與ChatGPT相比，亞馬遜的自然語言處理服務(wù)Amazon Comprehend在從調(diào)查數(shù)據(jù)提煉出觀點(diǎn)總結(jié)方面的表現(xiàn)非常繁瑣；還有一位員工表示，亞馬遜機(jī)器人開發(fā)工具Lex要比類似服務(wù)無聊很多。

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“融進(jìn)每項(xiàng)業(yè)務(wù)”

亞馬遜也在通過其它渠道收集員工的想法。一封內(nèi)部郵件顯示，亞馬遜今年還舉辦了一場內(nèi)部“編程馬拉松”活動(dòng)，主題就是生成式AI，吸引了大約140人參加。

亞馬遜在該郵件中寫道：“鑒于生成式AI的火熱，我們決定將其列為活動(dòng)主題，能夠最好地展示生成式AI的項(xiàng)目將獲得特別獎(jiǎng)項(xiàng)。”

這頂桂冠最終被一個(gè)智能助手項(xiàng)目摘下。它使用大語言模型來優(yōu)化亞馬遜語音助手Alexa的設(shè)置過程，能言簡意賅地回答有關(guān)WiFi連接等常見問題，比目前復(fù)雜且易錯(cuò)的手動(dòng)設(shè)置看起來要方便很多。

當(dāng)然，創(chuàng)意并不能總是轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。目前還不清楚亞馬遜有沒有開發(fā)這項(xiàng)功能。

亞馬遜最近發(fā)布了一個(gè)新的AI構(gòu)建平臺BedRock和自己的基礎(chǔ)模型Titan，還在開發(fā)一系列具有ChatGPT類似功能的消費(fèi)者應(yīng)用程序，包括新的Alexa語音助手，以及一個(gè)名為Burnham的家用機(jī)器人項(xiàng)目。

員工們現(xiàn)在仍對公司就ChatGPT和生成式AI的回應(yīng)感到好奇，經(jīng)常在內(nèi)部會(huì)議上聊起這個(gè)話題。

在3月份的一次會(huì)議上，一名員工問AWS云業(yè)務(wù)CEO Adam Selipsky，公司對ChatGPT的反應(yīng)是什么，以及AWS計(jì)劃如何擁抱這種新模式。一份會(huì)議記錄顯示，Selipsky并沒有提及具體細(xì)節(jié)，他的回應(yīng)是：“不僅限于AWS，整個(gè)公司都在圍繞ChatGPT做大量工作”

在當(dāng)月的另一次全員會(huì)議上，亞馬遜CEO安迪?賈西也被問到了類似的問題。賈西強(qiáng)調(diào)了亞馬遜在機(jī)器學(xué)習(xí)和AI方面的深厚專業(yè)積累，也指出最新的生成式AI應(yīng)用程序更易于訪問和使用。他還表示：“生成式AI是我們關(guān)注的一個(gè)重要領(lǐng)域，公司最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對此十分興奮?！?/p>

賈西在會(huì)上還表示：“我還想告訴大家，生成式AI將融入你所負(fù)責(zé)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)中，并成為未來客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵部分?！?/p>

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